关于印发快递业务旺季服务保障工作指南的通知
国家邮政局
关于印发快递业务旺季服务保障工作指南的通知
各省、自治区、直辖市邮政管理局，各主要快递企业：
为逐步建立旺季服务保障长效机制，指导快递业务旺季期间工作有序开展，国家邮政局制定了《快递业务旺季服务保障工作指南》（以下简称《旺季指南》）。《旺季指南》针对业务旺季的准备、运营和应急保障等工作，划定旺季范围、确定保障原则，并明确了相关组织机构的设置、工作内容和职责分工。现将《旺季指南》印发给你们。请各省（区、市）邮政管理局及时通知企业并指导其遵照执行。
国家邮政局
2013年8月5日
快递业务旺季服务保障工作指南
第一章 总 则
第一条 为指导快递业务旺季期间工作有序开展，保证服务质量和安全，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》等有关法律、规章，制定本指南。
第二条 本指南所称快递业务旺季，是指因市场需求波动引起快件（邮件）业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性业务高峰期。
快递业务旺季范围包括：
（一）春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期；
（二）大型电子商务平台促销活动期间；
（三）其他特殊情况形成的快递业务高峰期。
第三条 快递业务旺季服务保障工作坚持提前准备，周密计划；围绕中心，全力保障；着眼全网，统一调度；加强监管，统筹协调的原则，通过加强快递业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立快递旺季服务应急处置机制，切实保障生产运行安全、平稳、有序。
第四条 邮政管理部门要加强指导与协调，快递行业协会要加强行业自律做好服务，在我国境内经营快递业务的企业（以下简称快递企业）要加大资源投入、强化运营管理，共同保障快递业务旺季服务的顺利进行。
第二章 前期准备
第五条 国务院邮政管理部门成立快递业务旺季服务保障工作领导小组，设置办公室，负责组织、指挥、协调全国快递业务旺季服务保障监督管理工作，指导有关重大问题的处理。
省、自治区、直辖市邮政管理机构，以及按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构，也应设立相应机构，负责本辖区快递业务旺季服务保障工作的监督管理，及时协调和处理重大问题，完成上级邮政管理部门交办的有关工作。
第六条 快递行业协会应设置快递业务旺季服务协调机构，引导企业加强行业自律，积极帮助企业解决有关困难，为旺季保障工作做好服务。
第七条 快递企业及其分支机构应成立快递业务旺季保障工作领导小组,设立快递业务旺季生产运行指挥调度中心，贯彻落实国家有关制度规范，制定本企业快递业务旺季生产运行指挥调度方案并组织实施。
快递企业业务旺季保障工作领导小组成员名单及相关信息应及时向所在地邮政管理部门报备。
第八条 邮政管理部门应逐步建立快递旺季服务保障长效机制，加强对快递市场的监测、分析和评估，对于具有较强规律性或能够通过与网络零售平台联动机制提前获知信息的快递业务旺季，应提前1个月对旺季的业务量增长程度、寄递渠道受影响范围等做出判断。
第九条 邮政管理部门应在日常巡检中指导快递企业合理组织和使用生产要素，改进服务薄弱环节，规范业务操作流程；应与快递企业签署快递业务旺季服务和安全保障工作责任书，落实保障措施和责任。
第十条 快递行业协会应引导快递企业贯彻落实国家关于快递业务旺季的各项部署，搭建快递企业与电子商务协会、电子商务企业的对接协调机制,推动网购信息与快递信息的互联互通，保障电子商务企业和快递企业业务衔接、运行顺畅。
第十一条 快递企业应加强对快递业务旺季生产的预测、研判，制定措施严密的保障方案、灵活有效的指挥调度方案和应急预案，严明业务旺季生产运营纪律，确保方案、预案的落实。
第十二条 快递企业应加强快递业务旺季的从业人员储备，对储备人员进行必要的岗前教育和培训，采取积极措施保障员工队伍稳定，关心员工生活，维护员工权益。
第十三条 快递企业应根据对旺季的业务预测，提前做好全网车辆、航空仓位等运能资源，以及收寄、投递资源的组织、调配计划和应急预案，确保服务承诺、服务时限和服务质量。
第十四条 快递企业应根据业务发展需求，合理规划设计和建设快件（邮件）集散交换和分拣处理场所，新建设、改造的分拣处理场所，宜预留备用场地。
第十五条 快递企业应持续加大基础设施投入，提升快件（邮件）装卸和传输的机械化、自动化水平，提高快件（邮件）处理效率，并确保生产设施、设备完好，保障快递业务旺季正常运行。
第三章 旺季运营
第十六条 快递企业的生产运行调度指挥中心在业务旺季应实行24小时值班制度，实行自下而上的信息报告制度，掌握全网生产运行动态，及时调配生产资源，处置突发情况，确保全程全网生产运行稳定。
第十七条 快递企业应按照《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》、《邮政行业安全防范工作规范》等要求组织生产作业，加强对重点地区、重点部位、重点环节的过程监控和监督检查，确保快递服务质量和安全生产。
第十八条 快递业务旺季期间，快递企业在每个开办业务的城市应持续提供快件（邮件）收寄和投递服务，不得擅自停收或停投快件（邮件）。
因特殊原因，快递企业需暂停经营服务的（包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况），应向所在地邮政管理部门提交书面报告，并按照规定妥善处理好未投递的快件（邮件）。
第十九条 快递企业服务地点、服务时间、服务范围、服务方式、快件（邮件）时限、查询投诉方式等发生变更时，要通过大众媒介或企业网站、对外营业服务场所向消费者公告，同时说明原因，做好宣传解释工作。
快递企业的营业时间应向所在地邮政管理部门备案。
第二十条 快递企业对于因成本增加确需上调资费，或者为提供法定节假日快递增值服务而需要另行收费的，应提前向用户说明，并向社会公布。
第二十一条 快递企业应合理规划和控制全网快件（邮件）总量，做好快件（邮件）收寄预警工作，为用户提供寄件频次等信息和寄件数量调整等合理化建议。
第二十二条 快递企业应通过采取加大直运力度、减少中转环节、增加处理频次等措施，加快快件（邮件）处理速度；中转和投递中应遵循“先到先转、先到先投”的原则，避免积压。
快递企业应文明生产、安全生产，严禁野蛮作业行为，避免快件（邮件）延误、丢失和损毁。
第二十三条 快递企业应适当增加旺季期间客服人员，及时提供快件（邮件）跟踪查询和投诉受理服务。对邮政业消费者申诉受理中心交办的申诉事项应及时处理并回复。
第二十四条 邮政管理部门应指导企业严格履行服务承诺，畅通投诉渠道；督促快递企业严防收寄违禁品，防范发生快件（邮件）丢失损毁以及交通、火灾等安全事故，及时消除安全隐患。
第二十五条 邮政管理部门应严格按照法律法规规定，依法加强对快递企业的监督管理。对经营许可期内违法停止经营服务的企业，依据《邮政法》第七十三条规定严肃查处。将快递企业旺季服务保障情况纳入经营许可年度报告，实行快递企业分等分级管理，实行快递服务表彰处罚制度，强化快递服务监管。
第二十六条 快递行业协会应落实快递行业自律公约，引导快递企业积极履行社会责任义务，自觉维护快递市场秩序和消费者合法权益；引导企业依法用工，维护企业员工权益；积极推动快递企业之间的合作交流，为企业合作共赢发挥桥梁纽带作用；积极协助快递企业开展员工培训，为快递企业做好旺季生产保障工作提供帮助和服务。
第二十七条 快递业务由旺季转入正常运营后，快递企业应对旺季服务保障工作进行认真分析与评估，及时总结经验与教训，不断改进服务水平和提升服务质量。
第四章 应急保障
第二十八条 邮政管理部门应指导快递企业强化应急物资储备，提高应急防范能力。当快递旺季业务量激增程度对全行业寄递渠道畅通产生严重影响时，邮政管理部门可通过报告、沟通、协调等方式，帮助快递企业争取更大范围的社会支持，妥善应对旺季业务高峰。
第二十九条 邮政管理部门可根据辖区内旺季业务量变动以及流量和流向情况，向社会发布快递业务旺季消费提示。消费提示的内容应包括：通告快件（邮件）收寄、投递压力较大的区域，提示消费者应注意的事项和消费建议等。必要时，国务院邮政管理部门和重点省、自治区、直辖市邮政管理机构可召开快递业务旺季新闻发布会，向社会公布快递业务旺季的有关情况以及行业的应对措施。
第三十条 在快递业务旺季期间，邮政管理部门实行值班制度，保持上下内外联系，及时处置各种突发事件。
省级以下邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报上一级邮政管理部门备案。
各省、自治区、直辖市邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报国务院邮政管理部门备案。
第三十一条 各级消费者申诉处理中心应实行值班制度，畅通消费者申诉渠道，及时妥善处理消费者申诉。
第三十二条 快递企业应按照国家有关规定建立突发事件应急机制。凡发生影响县域及其以上范围寄递渠道安全畅通的情况，应按照《国家邮政业突发事件应急预案》要求，向邮政管理部门报告和进行处置，并对社会公告；以加盟方式开展快递业务经营的，被加盟人、加盟人应分别向所在地邮政管理部门报告。
第五章 附 则
第三十三条 本指南由国家邮政局负责解释。
第三十四条 本指南自2013年9月1日起施行。
上海市工商行政管理局关于印发《上海市著名商标认定与保护暂行办法》的通知
上海市工商行政管理局
上海市工商行政管理局关于印发《上海市著名商标认定与保护暂行办法》的通知
沪工商标[１９９６]第４４６号
浦东新区、各区、县工商行政管理局：
现印发《上海市著名商标认定与保护暂行办法》，请遵照执行。
一九九六年八月十四日
上海市著名商标认定与保护暂行办法
第一章总则
第一条 为提高上海商标的知名度和市场竞争能力，加强对著名商标的保护，推动上海企业积极创立在国内外市场上有影响的驰名商标，促进上海经济的发展，特制定本办法。
第二条 上海市工商行政管理局是上海商标工作的行政主管机关，根据《中华人民共和国商标法》和上海市人民政府赋予的职责，负责上海市著名商标的认定和保护工作。
第三条 上海市著名商标是在市场上具有较高信誉、较高市场占有率、较高商标附加值的商标。
第四条 上海市著名商标实行个案认定、特殊保护。
第二章组织
第五条 上海市工商行政管理局成立上海市著名商标认定委员会（以下简称“认定委员会”）。
认定委员会下设办公室，负责日常工作。
第六条 认定委员会履行下列职责：
（一）受理区、县工商行政管理局推荐的申请；
（二）受理申请人对区、县工商行政管理局不予推荐的复议；
（三）复审申请材料；
（四）向有关方面征询意见；
（五）对著名商标申请作审议决定。
第七条 区、县工商行政管理局履行下列职责：
（一）接受本辖区申请人申请上海市著名商标；
（二）对申请进行初审，作出推荐或不推荐的意见；
（三）同意推荐的应当上报推荐材料；不予推荐的应当上报备案材料。
第八条 认定委员会人选由上海市工商行政管理局确定，委员人数为单数。认定委员会在每年４月至１０月，不定期召开会议，审理“上海市著名商标”申请。
第三章条件
第九条 上海市著名商标应符合下列条件：
（一）商标注册和实际使用均满三年以上；
（二）商标使用区域大，在国内市场上具有较高的信誉，并为相关公众所熟知；
（三）商标所指的商品或服务质量优良，并能长时期保持稳定；
（四）商标所指的商品或服务的产量、销售额、利润、市场占有率等主要经济指标在同行业中名列前茅；
（五）商标宣传面大、覆盖地域广、成效显著；
（六）商标所有人有较强的商标意识，注重商标的使用、管理和保护工作。
（七）出口商品的商标应当在较多国家（地区）注册，并拥有较广泛的销售地区。
第四章程序
第十条 本市依法成立的企业、事业单位、社会团体、个体工商户，其在中国注册的商标，符合上海市著名商标条件的，可以申请上海市著名商标。
第十一条 申请上海市著名商标实行申请人自愿申报，并由申请人负举证责任。申请人应当按照上海市著名商标条件提供有关材料，并附送近三年的举证材料。
第十二条 申请上海市著名商标的应当填写《上海市著名商标认定申请表》，并向所在地区、县工商行政管理局提出申请。区、县工商行政管理局根据条件和申请人提供的材料进行初审，认为符合上海市著名商标条件的，签署意见后向认定委员会推荐；对不符合上海市著名商标条件不予推荐的，应将审查结果通知申请人，并报认定委员会备案。
第十三条 申请人对区、县工商行政管理局初审意见有异议的，可以向认定委员会请求复议。经认定委员会复议后，认为请求理由成立的，转所在地区、县工商行政管理局再审查，或者由认定委员会直接受理；认为请求理由不能成立的，不予受理，并通知申请人。
第十四条 认定委员会对区、县工商行政管理局推荐上报材料进行复审，需要调查核实的，委托上海市商标协会予以调查。
第十五条 上海市商标协会按照认定委员会的委托，对申请人上报的有关材料进行调查核实。
第十六条 认定委员会对申请认定的商标向行业组织、消费者协会，商标管理部门、质量监督部门等有关方面征询意见。
第十七条 认定委员会召开上海市著名商标审定会议。审定著名商标必须有五分之四以上委员出席、经出席会议的三分之二以上委员无记名投票表决同意方为有效。
第十八条 每认定一个著名商标，认定委员会应当制作《上海市著名商标认定表决书》。
第十九条 认定委员会委员不得委托他人代为出席会议，不得委托他人投票表决。
第二十条 经认定为上海市著名商标的，由上海市工商行政管理局发认定书并公告；未予认定的，以书面形式通知推荐单位及申请人。
第五章保护
第二十一条 上海市著名商标是企业重要的知识产权，工商行政管理机关应当按照《商标法》、《反不正当竞争法》、《企业名称管理规定》等法律、法规、规章，依法加强对著名商标的保护。
第二十二条 被认定为上海市著名商标的商标可以受到或者申请下列特殊保护：
（一）上海市著名商标扩大到企业字号的保护，禁止他人在相同行业或相关领域内用上海市著名商标的名称作企业字号；对认定前已存在的企业字号不具追溯力；
（二）上海市著名商标的商品视同“知名商品”，禁止他人擅自使用上海市著名商标商品上特有的名称、包装、装潢；
（三）禁止他人以各种方式淡化、丑化、贬低上海市著名商标的行为；
（四）上海市工商行政管理局定期下发“上海市著名商标保护名录”，并抄告各地工商行政管理机关。各级工商行政管理机关在市场监督和执法中对上海市著名商标实施主动干预和强化保护。凡假冒上海市著名商标的，依据《商标法》和有关工商法规从重处罚；
（五）扩大上海市著名商标的注册保护。上海市著名商标在申请商标扩大注册保护时，对有困难的，本市有关工商行政管理机关帮助协调或者出具有关证明；
（六）由上海市消费者协会利用投诉监督网，反馈上海市著名商标的市场信誉、市场占有率、被假冒侵权等信息。凡在异地被假冒侵仅的，由有关工商行政管理机关提供咨询、指导、协调等服务。
第六章管理
第二十三条 上海市著名商标的权利人，应当加强商标管理和保护，自觉维护上海市著名商标的信誉。
第二十四条 上海市著名商标权利人不得滥用权利、毁坏商标声誉、损害消费者或用户利益，凡有下列行为之一的，任何人可向认定委员会检举，经认定委员会核实后，由上海市工商行政管理局责令其限期改正，情节严重的撤销其著名商标资格。
（一）超越核准的商标和核定的商品范围使用的；
（二）滥施许可，变相买卖商标标识的；
（三）利用著名商标信誉，产品粗制滥造，损害消费者（用户）利益的；
（四）无偿或低价转让其商标，未经评估和有关工商行政管理机关批准，擅自在合资、合作、联营中转让其商标的；
（五）以行政机关名义为其作广告宣传的；
（六）其它违反法律、法规、规章的行为。
第二十五条 撤销上海市著名商标的，由上海市工商行政管理局予以公告。
第二十六条 因产品老化、淘汰、市场变动等原因，难以保持上海市著名商标信誉的，可由商标权利人自动提出注销其“上海市著名商标”。经认定委员会审理后，由上海市工商行政管理局注销其著名商标资格。
第二十七条 著名商标注册人名义发生变化的，应当向认定委员会申请变更。
第七章纪律
第二十八条 申请人申请上海市著名商标时有弄虚作假、伪造证据或者以其他手段串通有关人员牟取不正当利益行为的，取消其申请资格，并在三年内不得再申请。
第二十九条 认定委员会委员与有关工作人员，在上海市著名商标认定和保护工作中应当坚持公开、公平、公正的原则，自觉以职业道德和廉政规定为约束，不得弄虚作假，不得偏袒和说情，不得以权谋取个人或部门利益。
第三十条 认定和保护工作实行无偿原则，任何单位不得乱收费。
第三十一条 参加认定委员会的区、县委员在评审本区、县申请人的申请时，应予回避；有关委员及有关工作人员涉及与申请人利益关系的，应予回避；对申请人有关材料进行调查的人员，在评审该申请时应予回避。
申请人认为对其有利害关系的有关委员或工作人员，可以申请回避。委员或工作人员的回避由认定委员会主任决定，认定委员会主任的回避由上海市工商行政管理局局长决定。
第三十二条 凡涉及此项工作的有关人员，应当对申请人的有关资料妥善保管，并负保密责任。
第三十三条 认定委员会委员在工作中如有严重违反纪律的，由上海市工商行政管理局撤销其委员资格；工作人员有严重违反纪律的，由认定委员会停止其相关工作；对严重违反纪律的人员同时由有关方面追究其责任。
第八章附则
第三十四条 被认定上海市著名商标的，自发文之日起三年内有效；期满由申请人申请重新认定。逾期不申请重新认定的，经认定委员会核实后由上海市工商行政管理局撤销其著名商标资格，并不享有对其的特殊保护。
本办法实施前评选的上海市著名商标，未经认定委员会认定，不享有本办法的特殊保护。
第三十五条 申报国家工商行政管理局商标局认定“中国驰名商标”的，由上海市工商行政管理局在“上海市著名商标”中择优推荐。
第三十六条 有关表式由认定委员会统一制作。
第三十七条 本办法由上海市工商行政管理局负责解释。
第三十八条 本办法自一九九六年九月一日起施行
